Le Défenseur des droits tire sa compétence de la Constitution (article 71-1), il « veille au respect des droits et libertés par les administrations de l’État, les collectivités territoriales, les établissements publics, ainsi que par tout organisme investi d’une mission de service public… »
Dans un rapport publié le 14 janvier 2019, il tire le signal d’alarme sur la dématérialisation à marche forcée des services publics qui laisse sur le bord de chemin un grand nombre d’usagers.
Voici un extrait du dossier de presse présentant le rapport : « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics »
« Compte tenu de la réflexion sur la simplification et la clarification des procédures administratives qu’elle peut entrainer, la dématérialisation peut constituer un puissant levier d’amélioration de l’accès de tous et de toutes à ses droits.
Mais cet objectif ne sera pas atteint si l’ambition collective portée dans ce processus se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire et comptable. De même, si l’on considère que cette transformation profonde des relations entre usagers et services publics peut se faire à « marche forcée », sans tenir compte des difficultés bien réelles d’une partie de la population et des besoins spécifiques de certaines catégories d’usagers.
Il ne sera pas plus atteint si cette évolution aboutit à une déresponsabilisation des pouvoirs publics, en renvoyant notamment à la sphère associative la prise en charge de l’accompagnement des usagers, ou en misant sur le secteur privé pour compenser les défaillances du service public.
Pour bénéficier à tous et à toutes, la dématérialisation des services publics devra constituer un investissement massif pour notre pays, pour l’Etat, bien sûr, mais également pour l’ensemble des acteurs du service public et pour les usagers qui devront s’y adapter. Les pouvoirs publics ne devront jamais perdre de vue que, dans cette transformation en profondeur de nos services publics, l’objectif premier devra rester l’amélioration du service rendu aux usagers, à tous les usagers, et le maintien des droits pour tous. Si une seule personne devait être privée de ses droits du fait de la dématérialisation d’un service public, ce serait un échec pour notre démocratie et pour l’Etat de droit.
Aucune organisation administrative, aucune évolution technologique ne peut être défendue si elle ne va pas dans le sens de l’amélioration des droits, pour tous et pour toutes. Comme le montre ce rapport, perdre le sens de cette transformation, ou sous-estimer ses effets, conduirait à priver de leurs droits certains et certaines d’entre nous, à exclure encore davantage de personnes déjà exclues, à rendre encore plus invisibles ceux et celles que l’on ne souhaite pas voir. Nous serions alors exposés à un recul inédit de ce qu’est le service public en France et à une dégradation du respect des droits et libertés par les administrations et les organismes chargés d’une mission de service public…
Le présent rapport entend donc, à partir d’exemples concrets, alerter sur les risques et dérives de la transformation numérique des services publics. Mais il entend également contribuer, au travers de nombreuses recommandations, à faire en sorte que ce processus inéluctable, et fondamentalement positif pour la qualité du service public, respecte les objectifs de services publics sans laisser personne de côté. »
Le Défendeur des droits fait des préconisations, notamment :
- conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics, donc inscrire dans la loi qu’aucune démarche ne puisse être accessible « uniquement » par voie dématérialisée.
- restaurer le principe d’un envoi papier des notifications d’attribution, de suppression ou de révision de droits comportant des délais et des voies de recours, sauf si l’usager a expressément consenti à un échange dématérialisé.
- mieux former les agents publics à la détection des publics en difficulté
Pour lire le rapport, cliquez ici.
Mots-clefs : droit, numérique, services publics, technos
