La Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (FNCCR) vient de publier avec la participation du médiateur national de l’énergie un guide de gestion locale des litiges dans les réseaux de chaleur et de froid.
Ce guide devrait permettre de prévenir les litiges avec les abonnés et les usagers des réseaux de chaleur. Il rappelle les notions élémentaires d’abonnés et d’usagers dans le secteur des réseaux de chaleur qui ne recouvrent pas la même réalité que dans l’activité de distribution et fourniture d’électricité. L’abonné du service public est en effet à l’échelle du bâtiment (syndic de copropriété, hôpital, mairie…) et non à celle de l’usager (copropriétaire ou locataire) et les relations contractuelles se font entre l’exploitant du service et l’abonné, ce dernier répercutant aux usagers, dans les charges, le coût du service rendu.
« Le dialogue avec l’ensemble des acteurs d’un réseau de chaleur, de l’abonné à l’usager Le gestionnaire du service public, qu’il s’agisse de la collectivité elle-même ou de son concessionnaire, doit veiller au respect des principes propres au service public (égalité de traitement des usagers, continuité du service, adaptabilité…) et au respect des dispositions issues du code de la consommation. Que ce soit en amont de la mise en service du réseau de chaleur ou lors de son exploitation, l’instauration d’un dispositif d’échanges avec les abonnés et les usagers et la bonne gestion locale des éventuelles réclamations constituent un réel défi. Par ailleurs, le dispositif de médiation entre les professionnels et les consommateurs d’énergie a récemment été renforcé avec l’élargissement des compétences du Médiateur national de l’énergie notamment aux litiges concernant les réseaux de chaleur. L’obligation mise à la charge des exploitants des réseaux de chaleur d’informer les abonnés de leur droit de saisine du médiateur permet aux parties de régler leurs litiges sans nécessairement engager de procédures contentieuses, lesquelles peuvent s’avérer onéreuses et chronophages. Prévenir les litiges avec les abonnés et les usagers des réseaux de chaleur est donc un aspect essentiel de la gestion du service public de distribution de chaleur et constitue un excellent axe de co-portage du développement continu du réseau de chaleur. »
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