Dans une décision du 3 septembre le défenseur des droits adresse au gouvernement des recommandations importantes sur la gestion de la dématérialisation dans certains services publics qui attente aux droits des usagers. Son attention a été attirée sur les difficultés de nombreux usagers lorsqu’ils entreprennent des démarches en ligne, notamment de délivrance du permis de conduire et du certificat d’immatriculation de véhicule, via l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) et non plus en préfecture ou en sous-préfecture comme auparavant. Les difficultés résultent de pannes informatiques, de délais excessifs de traitement des demandes, de défaut d’expertise, de difficultés à joindre les services de l’ANTS, etc. Des milliers de personnes ont été dans l’impossibilité de conduire ou d’utiliser leur véhicule pendant une période prolongée.
« Le Défenseur des droits a rappelé dans son rapport annuel 2017, et recommande à nouveau dans la présente décision d’introduire dans la loi une clause de protection des usagers vulnérables, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique dans le cadre de la mise en œuvre de toute procédure de dématérialisation d’un service public…
Le Défenseur des droits a été destinataire de nombreuses saisines relatant les difficultés rencontrées avec l’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) dans le cadre de la délivrance des permis de conduire et des certificats d’immatriculation à la suite de la mise en place du Plan Préfectures Nouvelle Génération (PPNG).
En effet, entre septembre 2017 et mai 2018, plusieurs milliers de dossiers ont été ouverts par le siège du Défenseur des droits et ses délégués territoriaux. De surcroit, pendant plusieurs semaines, ce sujet a été le principal motif d’appel à la plateforme téléphonique.
Les réclamations concernent des milliers de personnes qui ont été de fait dans l’impossibilité de conduire ou d’utiliser leur véhicule pendant une période prolongée »
Pour lire la décision complète, cliquer ici.
Mots-clefs : droit, numérique, services publics
