Dans son rapport d’activité pour l’année 2021, la Défenseure des droits insiste sur la dégradation de l’accès aux services publics où le tout numérique exclut beaucoup d’usagers et elle alerte sur l’érosion des libertés suite à la crise sanitaire.
Elle a reçu 115 000 réclamations, un niveau jamais atteint auparavant, en hausse de presque 20 % par rapport à l’année précédente.
Sur l’érosion des libertés, la Défenseure des droits reconnaît que l’épidémie appelait à des mesures exceptionnelles, mais elle a alerté sur les risques inhérents à la mise en place de procédures de contrôle généralisé de la situation des personnes et ses craintes se sont confirmées. Par exemple il y a eu plusieurs dizaines de réclamations liées à l’obligation vaccinale, en particulier sur le fait que des agents ont été suspendus pour non-respect de cette obligation alors qu’ils étaient en arrêt maladie. C’était une « discrimination fondée sur l’état de santé, ce que le Conseil d’État a confirmé. »
Un autre chapitre du rapport est consacré à l’accès aux services publics, et plus particulièrement à la dématérialisation et aux effets délétères du tout numérique. Des dizaines d’années de réformes de l’administration ont conduit à une dégradation de l’accès au service public. « Souvent pensées par le prisme de l’optimisation, de l’efficience ou de la simplification, les politiques de modernisation ou de transformation publique ont incontestablement eu des effets sur l’accès aux droits de toutes et tous »,
Environ 10 millions de personnes ont des difficultés persistantes avec l’outil numérique. La réduction de plus en plus drastique des agents présents physiquement en guichet s’est traduite par un report systémique sur l’usager de tâches et de coûts qui pesaient auparavant sur l’administration, puisque c’est maintenant à lui de se former et de s’équiper.
Cette évolution n’est pas dommageable que pour les usagers : elle l’est aussi, selon l’institution, pour les agents publics, « en quête de sens ». « Comment ne pas comprendre qu’un sentiment d’absurdité gagne les agents lorsqu’on observe, par exemple, que pour accéder simplement aux guichets préfectoraux et demander un titre de séjour, dans plusieurs départements, les personnes étrangères sont aujourd’hui tenues de saisir le tribunal administratif afin qu’il enjoigne au préfet de leur accorder un rendez-vous ? »
Il y a un vrai danger « d’une dégradation irréversible de la relation à l’usager, si la tendance se poursuit à la fermeture des guichets et à la précarisation des agents au contact des usagers ».
Mots-clefs : droits humains, état, services publics
